武漢回盛 唐萬勇
獸藥行業的兩個關鍵問題，一是產品開發和質量保證，這是獸藥企業的生存基礎；二是在市場上的服務，特別是技術服務。長期以來，我國獸藥產市場的產品同質化問題非常突出，讓消費者良莠莫辨，要想真正體現產品的價值，就需要通過差異化的服務來實現。從這個意義上講，“獸藥行業的本質是服務”這個論斷是非常正確的。
剛剛過去的2014年對于養豬行業而言，是極具動蕩的一年。在這一年，養豬市場行情持續低迷，豬場處于十分不穩定、不安全的境地，各種養豬觀念、思潮滿天飛，各種服務和商業模式紛紛試水：托管、專業化服務公司、上下游戰略聯合、養豬商學院、校企合作、電商……短期內如此之多的新概念、新方式，讓養豬業者目不暇接，無所適從，使得傳統“一臺電腦一張口，一把解剖刀到處走”的傳統服務的效果日益遞減。在新的一年以至于今后一段時期，如何充分認識養豬業者對服務的需求？如何為他們提高價值？如何實現服務的可持續發展，需要我們認真分析、研究。
深入了解客戶需求
2015年仍將是養豬行業“洗牌”的一年，豬場將進一步分化，一些豬場將因為效益、資金、政策等因素而出現萎縮甚至退出，另一些豬場則因其良好的成本控制或者更有效的資金管理得以生存和發展。養豬行業的結構在將進一步發生變化。
豬場對服務也提出了更多樣化的需求。一般而言，大型規模化豬場和集團化養豬企業，由于其自身的技術體系日臻完善，對常規技術服務的需求下降，對前沿、專項的技術需求提升，比如對養豬工藝革新、環保工藝、無害化處理廢棄物、疫病的病原學診斷、新型的生物安全設施設備等方面具有需求。而中小型豬場，則需要顧問式的服務，包括及時提供養豬的資訊、開展疾病快速診斷、提供營養和飼養的咨詢服務、特別是疾病發生后的現場控制，需要獸醫服務專家進行必要的指導。
由于養豬行情的影響，倒逼豬場不僅要提高生產效率，更要控制生產成本，因此在產品選擇上，成本和性價比是豬場目前最為關注的問題。因此在服務上，我們不僅要能夠提供疾病控制服務，而且要學會幫助豬場設計合理的動保方案，把動保成本降下來。對于獸藥企業而言，那些產品質量過硬、價格適中、能夠為豬場提供可靠服務的獸藥企業，將成為今后的領導者。
完善技術服務形式
我們一直致力于為客戶提供多樣化的服務來滿足客戶的需求。今后主要的服務形式包括：
1.推廣會和培訓。這是獸藥行業最主要的服務形式。這種形式的好處是效率高，占用時間短，主題鮮明，能夠解決共性問題和分享最新的技術成果。很多豬場就是通過不斷的培訓逐步從外行變成內行，并成為專家，自己的企業也得到了發展。現在回盛有多樣化的各種技術推廣會和培訓活動，包括主題峰會、區域技術研討會議、圓桌會議、專家內部培訓、豬病課堂等等，我們在2014年一共展開了1200余場培訓會議，聽眾超過3萬人次。2015年，我們還將組織開展更高質量的推廣會。
2.現場服務。為豬場提供現場服務的目的有幾個方面，一是邀請知名專家為豬場的生產和發展把脈，比如在遺傳育種、豬病診斷、營養、管理等方面提供指導或建議；二是對豬場的某個具體生產問題進行分析并提出解決方案，如穩定某些主要疾病、改善繁殖性能、專項疾病控制等；三是豬場發生疫病后，派駐獸醫專家進行控制。回盛依靠內外部強大的技術實力，為豬場解決了非常多的實際問題，今后我們將在這種服務形式上進一步增強，并將現場服務的流程標準化。
3.產品培訓、試驗和推廣。優質的產品是技術服務的載體。因此，對產品的培訓、試驗和推廣也是2015年重要的服務形式。有的人認為，只要把疾病診斷清楚，把生產問題搞清楚，后續使用產品就能自動產生效果。這種認識是有害的。若只有醫生看病，沒有護士打針，疾病不會自動康復。同理，雖然產品的有效成分相同，但是正確的使用方案、操作細節、配套的評價標準都直接影響到產品效果。
4.電話咨詢。我們在近年推出的“1+6”互動服務模式中，專門設置了呼叫中心，為客戶解決了很多麻煩，也解決了客戶的疑惑。這種服務形式的最大的好處就是便捷、高效，因此也得到了很多中小客戶的高度贊同。“豬生病找回盛，請撥4001076699”的傳播語和呼叫中心仍將在今后為客戶持續提供服務。
5.檢測和診斷服務。在2015年，我們將繼續做好豬病的實驗室診斷工作，并將這種形式與個別豬場的年度服務協議、豬病研究結合起來。同時將繼續做好檢測工作的升級工作。
上述5種服務形式，相互依存，互為補充，形成一個較為完整的體系。在工作中，要合理分配服務的人力、財力資源，把這個體系一步步做實做強。
新時期對技術服務的要求
1.提高服務效率?；厥⒌暮诵膬r值觀的第一個詞就是“高效”。提高服務效率，一是提高服務的響應速度，對此我們已經明確要求，客戶提出技術服務需求后，2小時內必須回應，24小時內必須到現場（有疾病控制需要的）。在技術服務上，快速常常比完美更能夠贏得客戶的信任。第二，是做好服務計劃，我們的技術服務團隊年度、季度有規劃，月度有計劃。要合理利用服務的人力物力資源。“好鋼要用在刀刃上”，服務時要有取舍，要避免滿天飛的現象，要切實提高服務的投入產出比。
2.求真務實，提高服務專業化水平?，F在對養豬場搞“疾病科普”的時代幾乎已經過去了。和幾年前相比，豬場對豬病的了解突飛猛進，學生超過先生的現象比比皆是。這給我們技術服務團隊帶來了巨大的挑戰。對此，除了提高我們自身的專業化水平，別無他法。在2015年，我們的措施有兩條，其一是提高技術服務團隊的學歷水平和任職資格，現在我們的團隊一共有2名博士、多名碩士、5名執業獸醫師。我們要求所有的青年服務專家都要參加執業獸醫考試，并拿出了激勵辦法。其二是進一步把我們的各種服務標準化。我們認為，標準化的服務是專業化的體現，也是得到客戶認同的有效途徑。
3.加強服務團隊的合作意識。我們現在已經有了一個強大的技術服務團隊，各成員的互補性比較強。因此完全可以在后臺進行內部討論，共同確定診斷意見、制定服務方案。在分享、合作方面，要敞開心扉，在內部創造“暢所欲言，言者無罪”的寬松環境，真正踐行公司“合作”的價值觀。
4.開展豬病研究，實現服務可持續發展。從2015年開始，我們將整合內外部的豬病研究資源，從流行病學、臨床病理學、病原學、免疫學、藥物和控制等方面，系統研究豬場的豬病和健康問題，打造高端、開放的豬病研究平臺。這是技術服務形式的創新的需要，是服務可持續發展的需要，也是凝聚技術服務團隊的需要。